“Cualquier acuerdo de negocios que no sea benéfico para el otro socio, a la larga tampoco lo beneficiará a uno. Los negocios que producen satisfacción a ambas partes son los únicos que se pueden repetir.”
En este breve artículo pretendo detenerme a repasar la necesidad de generar relaciones de largo plazo con los clientes. Quienes tenemos algunos años en Softland, hemos tenido la posibilidad de marcar a fuego aquella imagen de una presentación de Oscar Sáez de octubre de 2008, en la cual nos invitaba a entender conceptualmente que debíamos pasar de ser una empresa que desarrolla su actividad dentro de un modelo ‘producto céntrico’, a ser una empresa más orientada al cliente. Es decir, transformarnos en una empresa ‘cliente céntrica’ que busca apalancar su crecimiento futuro precisamente en el crecimiento de sus clientes. En aquella oportunidad nos preguntábamos si efectivamente conocemos a nuestros clientes, si les ofrecemos lo que realmente necesitan, si llegamos a ellos de la manera adecuada… en definitiva si aquello que les contamos y tenemos para ofrecerles, es lo que efectivamente ellos necesitan de nosotros.
La construcción y mantenimiento de relaciones de largo plazo con los clientes presupone para empezar, cercanía, sensibilidad, y oportunidad, para con cada situación comercial que se presenta. Estar cerca, para ser siempre la primera opción de solución de gestión. Sensibilidad, para no aprovecharse circunstancialmente en momentos de aprietos o crisis; y oportunidad, para saber reconocer que nuestro negocio se basa más en el largo plazo y mantenimiento en el tiempo de la instalación, que en momentos puntuales o circunstanciales. La confianza es un atributo que se construye en el tiempo, día a día, paso a paso, y tiene la particularidad que se destruye en un instante.
En todas las filiales de Softland contamos con herramientas, indicadores y reportes diseñados para medir la satisfacción y calidad del servicio que le brindamos a nuestros clientes. Asegurarnos que estamos generando satisfacción y buenas experiencias de trabajo con ellos, es asegurarnos la posibilidad de repetir buenos negocios en la base instalada.
Fuente: Por Guillermo Vivot, Director General Softland Argentina