“Cualquier acuerdo de negocios que no sea benéfico para el otro socio, a la larga tampoco lo beneficiará a uno. Los negocios que producen satisfacción a ambas partes son los únicos que se pueden repetir.”

Bertlie Charles Forbes, periodista financiero, autor y creador de la revista Forbes.
Crear y sostener relaciones de largo plazo con clientes, proveedores y empleados es hoy día y sin dudas una habilidad organizacional tan ‘crítica’ como ‘requerida’. Es claramente un ‘must’. Trabajar en dichas relaciones para mejorarlas puede parecer una tarea sencilla; pero encontrar el equilibrio adecuado en estas relaciones puede ser uno de los desafíos más difíciles de los tiempos que corren. Una de las consecuencias de la actual pandemia es, sin dudas, la redefinición o resignificación en general de todas relaciones humanas. Sean éstas familiares, comerciales o laborales. El Covid nos ha interpelado a todos, cambiando entre otras cosas hábitos y costumbres, y sobre todo, modificando la valoración de todas y cada una de las decisiones del día a día que impactan en la forma que nos relacionamos con nuestro entorno.

En este breve artículo pretendo detenerme a repasar la necesidad de generar relaciones de largo plazo con los clientes. Quienes tenemos algunos años en Softland, hemos tenido la posibilidad de marcar a fuego aquella imagen de una presentación de Oscar Sáez de octubre de 2008, en la cual nos invitaba a entender conceptualmente que debíamos pasar de ser una empresa que desarrolla su actividad dentro de un modelo ‘producto céntrico’, a ser una empresa más orientada al cliente. Es decir, transformarnos en una empresa ‘cliente céntrica’ que busca apalancar su crecimiento futuro precisamente en el crecimiento de sus clientes. En aquella oportunidad nos preguntábamos si efectivamente conocemos a nuestros clientes, si les ofrecemos lo que realmente necesitan, si llegamos a ellos de la manera adecuada… en definitiva si aquello que les contamos y tenemos para ofrecerles, es lo que efectivamente ellos necesitan de nosotros.

En Softland, y particularmente en el negocio del ERP, hacemos negocios dentro de un marco de altas barreras de entrada y salida. Esta condición nos genera una ‘falsa’ sensación de seguridad y tranquilidad porque entendemos que una vez que generamos un cliente nuevo, y nos convertimos en su solución de negocios, difícilmente dejemos de ser considerados dentro del grupo de sus proveedores estratégicos. La complejidad de cambiar de ERP hace a la dificultad de cambiar fácilmente de proveedor.
Como ya comenté líneas arriba, considero que ésta es una falsa percepción o sensación. Y aun asumiendo que siempre hay espacio para ponerla en duda, si nos ‘dormimos en los laureles’ y dejamos de estar cerca del cliente de forma tal de revalidar día a día nuestro compromiso para con su gestión y evolución, no solo estaremos dejando pasar oportunidades de negocio a lo largo del ciclo de vida del cliente, sino que estaremos acelerando o precipitando su salida de la base instalada.

La construcción y mantenimiento de relaciones de largo plazo con los clientes presupone para empezar, cercanía, sensibilidad, y oportunidad, para con cada situación comercial que se presenta. Estar cerca, para ser siempre la primera opción de solución de gestión. Sensibilidad, para no aprovecharse circunstancialmente en momentos de aprietos o crisis; y oportunidad, para saber reconocer que nuestro negocio se basa más en el largo plazo y mantenimiento en el tiempo de la instalación, que en momentos puntuales o circunstanciales. La confianza es un atributo que se construye en el tiempo, día a día, paso a paso, y tiene la particularidad que se destruye en un instante.

En todas las filiales de Softland contamos con herramientas, indicadores y reportes diseñados para medir la satisfacción y calidad del servicio que le brindamos a nuestros clientes. Asegurarnos que estamos generando satisfacción y buenas experiencias de trabajo con ellos, es asegurarnos la posibilidad de repetir buenos negocios en la base instalada.

Dentro de un marco lógico de equilibrio, rentabilidad y liquidez, que aseguren y apuntalen el concepto de empresa en marcha, hoy más que nunca, debemos continuar trabajando en la satisfacción de los clientes y la necesidad de acompañarlos a transitar esta crisis. Buscando siempre ser empáticos y considerados con la realidad que nos toca vivir. Un día la pandemia será un particular recuerdo. Y sin duda, aquellas compañías que logremos sobrevivir a partir de haber sido considerados y solidarios con nuestros clientes, habremos llevado a adelante la mejor campaña de fidelización que se tenga registro.

Fuente: Por Guillermo Vivot, Director General Softland Argentina