Cuando nos referimos a la “experiencia del cliente” estamos hablando de su percepción sobre cómo la empresa los trata. Estas percepciones afectan sus comportamientos y construyen recuerdos y sentimientos que impactan directamente en su lealtad para con nuestra organización.

En otras palabras, si les agradamos y hacemos lo necesario para seguirles agradando a lo largo del tiempo, van a hacer negocios con nosotros durante mucho tiempo y nos recomendarán a los demás.

El Grupo Temkin encontró que las empresas que optaron por invertir en iniciativas de CX, tienen el potencial de duplicar los ingresos en 36 meses, gracias a haber puesto el tema en el centro de sus decisiones. Una buena experiencia del cliente significa que estos gastarán más. De hecho, el 86% de los compradores están dispuestos a pagar más por una gran experiencia de cliente.

La CX o UX, por las iniciales de Customer Experience o User Experience, se ha convertido rápidamente en una prioridad para las empresas y, el marco de la pandemia mundial generada por el COVID-19 en el 2020 y que continua en el 2021, no será diferente. Pero ¿por qué tantas empresas se centran en ello?

La razón más convincente por la que CX se ha vuelto tan importante la revela muy claramente un estudio de Walker que concluyó a finales de 2020, que la experiencia del cliente superaría al precio y al producto como el diferenciador clave de la marca.

Los clientes ya no basan su lealtad en el precio o el producto. En cambio, se mantienen leales con las empresas debido a la experiencia que reciben. Si no podemos mantenernos al día con sus crecientes demandas, los clientes nos dejarán.

Una investigación realizada por el blog de Supperoffice sobre la base de la opinión compartida por 1920 profesionales de negocios, en la que les solicitaba que compartan su prioridad número uno para los próximos 5 años; dio como resultado que CX se posicionó en primer lugar, superando tanto a la calidad del producto, como a la estrategia de precios.

En otro estudio realizado por la misma organización, se descubrió que el 86% de los compradores están dispuestos a pagar más por una excelente experiencia de cliente. Esto hace que hoy el 89% de las empresas estén decididas a competir en base a este factor.

Otra investigación realizada por Gartner en 2017, mostró que el 81% de los líderes de marketing responsables de CX entendía que sus empresas competirían mayoritariamente sobre la base de CX en dos años, pero sin embargo al momento de realizar el estudio solo el 22% compartió que sus esfuerzos por mejorar el viaje del cliente habían superado las expectativas de estos. 

Brindar una buena experiencia al cliente impacta directamente en su toma de decisiones. Conocerlos y saber qué les gusta con respecto a los productos y servicios que ofrecemos es importante para ganar su lealtad. 

En los últimos años se produjo una verdadera disrupción en el mundo de los negocios, a partir de la cual tanto el valor de las marcas, y el de sus productos y servicios, como el componente del precio fueron desplazados por la calidad de la experiencia del consumidor como principal factor que motoriza las compras. Las organizaciones saben que deben tratar a los clientes de una manera que los haga volver, ofreciendo un buyer journey grato y sin fricciones, y agregando valor a lo largo del camino sin traicionar sus expectativas.
Estar a la altura de lo que los clientes esperan de nosotros, es sin duda una tarea mucho más compleja que velar por la calidad de un producto, o definir una acertada y competitiva política de precios. Este nuevo diferencial depende en gran medida del factor humano, en el que la subjetividad juega un rol preponderante, y en la cual interactúan “personas” de ambos lados, tanto de quien brinda el servicio o entrega el producto, como de quien lo recibe.

Por todo esto bien cabe guiarnos en este desafiante camino de la CX por la frase “trata a los demás tal y como te gustaría ser tratado”.

Fuente: Por Juliana de León, Directora de Marketing y Comunicaciones Softland Argentina