Hay razones por las que los clientes prefieren hacer click en vez de ir empujando carritos: conveniencia, ahorros en envíos y mejores ofertas. Las compañías online no son las únicas beneficiarias, los retailers tradicionales pueden aprovechar esta nueva tendencia y mejorar sus prospectos en tiendas físicas como extensión de su cultura de empresa. La nueva frontera es la atención del cliente1. La mejor manera de ganar en esta batalla es contar con un software de gestión ERP. La combinación efectiva de un e-commerce con el ERP correcto, aporta ventajas comerciales muy convenientes para las empresas. Aunque el ERP fue inventado antes que el e-commerce y es la médula espinal de muchos comercios, ahora se adaptó e integró a un nuevo tipo de mercado, sin importar el tamaño de la empresa. “Es curioso, porque entre las PyMEs encontramos ambos lados de la moneda”, comenta Romelia Jaramillo2, directora de la oficina de gestión de proyectos de Intelisis, en México.“Emprendedores con ideas frescas, utilizan Internet como su herramienta principal en los negocios; sin embargo, los dueños de pequeñas y medianas empresas, que iniciaron sus negocios al menos una década atrás, aún no le dan valor al e-commerce, siendo un canal que generaría ventas extra, que engancha a los consumidores y fideliza su relación.” agrega Jaramillo. La integración es vital en esta época donde todo genera datos. Los ERP más avanzados incluyen capacidad de agregación, agrupación y análisis de datos. Están esencialmente enfocados en el cliente y sus percepciones son útiles a la hora de realizar un acercamiento. Muchas compañías ya establecidas quieren hacer contacto con mercados e-commerce, y piensan que con añadir un módulo de e-commerce a su ERP es suficiente; cuando en realidad, necesitan un programa más sofisticado3. Hay grandes plataformas – WordPress, Shopify, Magento y Mercado Libre, por mencionar algunas – que son las primeras que vienen a la mente al pensar en una solución e-commerce, y sus costos de implementación son mucho menores. La diferencia está en el manejo de las funciones back-office, cómo procesar los pagos a través del sistema de la compañía o el manejo del stock. Los ERP que se quedaron en el pasado no están listos para este alto nivel de integración de sistemas. Como estrategia es mucho más rápido y eficiente empezar a trabajar con un ERP actualizado para aprovechar todos los beneficios de las plataformas. Mirando del otro lado, el mismo principio aplica a compañías de e-commerce que empiezan a crecer – toda compañía en expansión necesita un ERP. Mientras que las plataformas de comercio electrónico son excelentes para la interacción con el cliente, no son las mejores manejando stock, procesos del negocio o cadena de suministro4. “Lo que ofrece una herramienta especializada en e-commerce es que facilita la búsqueda y compra de tus productos; disminuye costos en recursos comerciales y operativos; agiliza tiempos de venta y asegura tiempos de entrega; optimiza la fidelización de tus clientes; y posiciona a tu marca en Internet; mientras más clics, más reconocimiento”, explica Jaramillo5. La combinación de las dos plataformas permite a las compañías pensar fuera de la caja. Por ejemplo, hacer la compra en línea, pero recoger el pedido en la tienda, o ser capaz de regresar o cambiar el producto en un local. “Cuando ambos softwares trabajan juntos, un ERP puede extender la funcionalidad del e-commerce en todos los puntos de contacto del negocio. El foco pasa a estar en el cliente, no importa dónde esté o cómo quiera interactuar con el negocio” comenta Fabián Guerra6, Director Comercial de Softland Argentina. A través de una alianza estratégica, Softland permite gestionar de forma totalmente integrada el e-commerce sobre Mercado Libre7 desde el ERP, generando reportes con datos certeros y optimizando todas las funcionalidades. La solución de gestión de Softland cuenta además con una suite de herramientas de flexibilidad que abarcan situaciones que el alcance funcional estándar no contempla, gestión de proyectos, y una aplicación especialmente pensada para todos los puntos de venta, por mencionar aquellos aspectos más vinculados con la gestión comercial Todos los discursos tecnológicos tratan de imponer sus reglas amparándose en el cliente como centro. Pero el dúo formado por el ERP y una plataforma de e-commerce es un claro ejemplo de cómo los datos y la integración de sistemas prestan un mejor servicio al cliente. 1 http://www.bizcommunity.com/Article/196/394/182762.html 2 https://t3mexico.mx/e-commerce-mexico/ 3 http://www.bizcommunity.com/Article/196/394/182762.html 4 http://www.bizcommunity.com/Article/196/394/182762.html 5 https://t3mexico.mx/e-commerce-mexico 6 https://softland.com.ar/integracion-mercado-libre 7 https://softland.com.ar/integracion-mercado-libre
La digitalización de los procesos comerciales y de consulta de información ha llevado a los clientes finales a aumentar sus expectativas respecto a su relación con los productos y proveedores, con un mayor control del trayecto del producto1. Walter Santagatti2, gerente general de la Unidad de Negocios de Correo Andreani, señala que el negocio cambió de la mano del e-commerce: Ahí los correos encontraron una forma de reconvertirse. Con estas nuevas exigencias del mercado, las cadenas logísticas que atienden los procesos de compra-venta deben ser rápidas y flexibles para encarar la demanda de la misma variedad de producto en el negocio físico, que en el digital: Los lapsos de espera se hacen cada vez más cortos con la digitalización de todos los medios, y los procesos de envío deben adaptarse para cumplir con las entregas en tiempo, forma y locación, sin importar el origen del paquete. Los servicios de envíos van desde las fábricas a los almacenes, tiendas, centros de distribución y transporte (terrestre, aéreo, marítimo y fluvial); hasta hace poco se componían de pocas referencias, con poca variación de productos por pedido. Era un negocio en el que las complejidades logísticas no eran la norma. Según Adolfo Montalvo3, ingeniero español, el desafío actual es atender la tendencia a la producción personalizada (el producto está personalizado para cada campaña, zona geográfica o cadena de distribución), puesto que el tiempo de preparación, la complejidad de las operaciones y la variedad de servicios que se ofrecen en la cadena logística han aumentado de forma exponencial. Los pedidos han cambiado de un pallet entero de producto, a pocas unidades o cajas de diversas referencias en la misma orden. Las empresas con una amplia cartera de clientes o que cubren grandes terrenos geográficos tienen como objetivo la gestión eficiente de sus procesos de distribución y logística y son los primeros en adoptar los cambios del modelo de negocios, reflejados en el tamaño de las estanterías de los almacenes, las herramientas requeridas para preparar el pedido o la frecuencia en la que salen los transportes. El Correo Argentino, por ejemplo, manejó 200.000 paquetes en diciembre de 2016, para pasar a manejar 1.000.000 de paquetes en diciembre de 2017, y sospechan que esa cifra va a aumentar 100% para este año4. Los líderes de distribución están marcando la pauta y reduciendo tiempos de entrega: hay clientes que esperan que el pedido no llegue ya en 24 horas, sino el mismo día, perfectamente conservado, y están dispuestos a pagar por esa inmediatez5. Según reportes del diario La Nación6, en Estados Unidos hoy se pueden realizar compras con entregas en un domicilio y horario específico con una eficacia de 100%, mientras que aquí no todos los operadores pueden garantizar eso. Por esto mismo se ha vuelto indispensable una logística inteligente: digitalización de etiquetado y marcado de cajas, productos y pallets; automatización de vehículos auto guiados, estanterías y robots motorizados y un mejor sistema de clasificación están a la orden. Las inversiones son necesarias para ver el impacto en la continuidad de suministro, y los errores se pagan en términos de ineficiencia, ventas desatendidas y clientes insatisfechos. ”Esto demanda a las empresas, velocidad en sus tiempos de respuesta y la creación de una experiencia de compra que resulte conveniente, relevante e integrada para el cliente; en otras palabras, un ecosistema digital – con datos, gente, transporte, almacenes y tecnología– que satisfaga las necesidades de todos los involucrados, para tomar decisiones inteligentes y flexibles a lo largo de toda la cadena de suministro”, señala Ramiro Delgado7, Director Global Comercial y de Mercadotecnia de Solistica, empresa FEMSA de soluciones integrales de logística con presencia en Latinoamérica. Hace 30 años que se utilizan herramientas informáticas y se gestiona el inventario de materiales, productos semiacabados y productos acabados, pero el rubro afronta desafíos cada vez más complejos. Para Fabián Guerra, Director Comercial de Softland Argentina8, empresa desarrolladora y comercializados de soluciones de gestión de negocios ERP, una de las mejores maneras de innovar, modernizar y diversificar el negocio es trabajar con un sistema de gestión flexible y confiable que intervenga en todo el ciclo logístico interno de la empresa. Disponer de un sistema que integre las áreas de recepción de pedidos, armado de lotes de entrega, y administración de los vehículos para realizar la distribución es una tarea fundamental a la hora de mejorar y sostener la calidad en el servicio al cliente. Un sistema de gestión avanzado como el de Softland controla de forma óptima la recepción de material y productos en cada momento, el armado y planificación de viajes sobre pedidos, genera los documentos de cada viaje (facturas, remitos, COT, etc.), define esquemas de reparto y hace seguimiento logístico del almacenamiento, preparación de pedidos, expedición y gestión de devoluciones de forma eficiente y puntual; lo que lleva a una óptima rotación de inventario. Invertir en este momento en un software de gestión para el rubro de entregas y logística, integrado al resto de las áreas de la empresa, es la mejor manera de asegurarse un lugar, en un rubro que crece cada día para satisfacción de los clientes. 1 https://www.mundomaritimo.cl/noticias/porque-es-importante-digitalizar-y-virtualizar-la-cadena-logistica-del-transporte-de-carga 2 https://www.lanacion.com.ar/2101168-la-guerra-de-los-paquetes-los-correos-se-reconvierten-y-apuestan-a-la-logistica 3 https://www.lasprovincias.es/comunitat/opinion/logistica-inteligente-20180826000926-ntvo.html 4 https://www.lanacion.com.ar/2101168-la-guerra-de-los-paquetes-los-correos-se-reconvierten-y-apuestan-a-la-logistica 5 https://www.lasprovincias.es/comunitat/opinion/logistica-inteligente-20180826000926-ntvo.html 6 https://www.lanacion.com.ar/2101168-la-guerra-de-los-paquetes-los-correos-se-reconvierten-y-apuestan-a-la-logistica 7 https://expansion.mx/bespoke-ad/2018/09/06/logistica-transformacional-un-cambio-en-las-reglas-del-juego 8 https://softland.com.ar/noticias/la-tecnologia-impacta-a-empresas-de-logistica-y-distribucion
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