La importancia de la atención al cliente

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Las llamadas a servicios de atención al cliente son uno de los momentos más incómodos para el cliente, por la fama que se ganó el servicio en todas las compañías a lo largo y ancho del mundo. Desde la música de espera, el laberinto buscando un operador que pueda solucionar el problema, la inconsistencia de datos (pueden no haber registros de llamadas anteriores) o la mala calidad de las llamadas, hasta las llamadas caídas o la frustración de repetir datos mientras se evita un intento de venta. Los suplicios de este tipo de llamadas son comunes a todos y siguen siendo uno de los puntos débiles de muchas compañías.

Las llamadas de voz también pueden ser un problema para las compañías: IBM estima que las empresas del mundo gastan US$ 1.3 millones para atender 265.000 millones de llamadas al servicio al año.1

Hay opciones más modernas y eficientes para ofrecer un buen servicio al cliente, y todas se manejan a través de chats y servicios de mensajería. Cabe aclarar que la mensajería comercial no es exactamente lo mismo que un chatbot, puesto que hay compañías que combinan la automatización y la atención humana.

Sin embargo, pese a la pérdida de tono emotivo en la comunicación escrita, está comprobado que somos más amables por mensaje de texto, y el 70% de las personas eligen la opción “enviar mensaje” en vez de “llamar” en una página web o aplicación. Las tasas de satisfacción de los clientes también son más altas por escrito, con un 25% más de satisfacción en general luego de este tipo de interacciones. Se “puede escribir en un teclado en cualquier lugar, incluso mientras ve la televisión con su familia” asegura Matt Price, vicepresidente de Zendesk (un fabricante de software de servicio al cliente), y razón no le falta.2

El texto es perfecto para dar respuesta a preguntas de rutina, información técnica y datos que no desean repetir, y también elimina las irregularidades de las llamadas de voz; y permite manejar múltiples conversaciones a la vez, lo que eleva la productividad de los técnicos al optimizar sus tiempos.

Desde la perspectiva de los técnicos de atención al cliente, los clientes frustrados pueden no tener el mejor trato por teléfono, lo que tiene como consecuencia directa una alta rotación en los centros de llamadas. En general, los clientes se sienten más relajados cuando se media con ellos a través de texto y hacen del soporte algo más llevadero. “Alguien podría escribir ‘TE ODIO’, y hacerlo en mayúsculas, es muy diferente de cuando alguien te está gritando en el oído”, señalan desde LivePerson, una compañía dedicada a la atención al cliente tercerizada.3

Los mejores lugares para ubicar un chat son los sitios webs y aplicaciones propias, y estos intercambios tienen un principio y un final, ya que son conversaciones en vivo con un humano. Las empresas también pueden responder dudas y preocupaciones de clientes a través de las redes sociales; y la mejor manera de abordar estas plataformas es con equipos de soporte dedicados a ellas de forma exclusiva.

A través de las redes sociales también funciona el modelo de mensajería, que permite pausar la conversación y retomarla cuando desee. Con los mensajes, empresa y usuario pueden avanzar en diversos frentes sin pausar sus vidas; y funciona a través del Business Chat de Apple, Facebook Messenger, WhatsApp e incluso mensajes de texto.

En las compañías de software, un factor clave a tener en cuenta es el tiempo de respuesta al cliente, que puede expresar disconformidad con lo que tarde una solicitud relativamente sencilla, sin urgencia en contra del tiempo de respuesta de una solicitud urgente; de manera que el beneficio de los chats, automatización y software también abogan por la comodidad del usuario, optimizando el tiempo de respuesta internamente.

En Softland buscamos oportunidades de mejora para ofrecerles a nuestros clientes en relación a su experiencia con nuestra mesa de ayuda. El objetivo es poder resolver a través del Servicio de Soporte todas las necesidades que nos presentan los usuarios y que requieren respuestas con cierta inmediatez, o incluso en varias oportunidades, urgentes. En esta línea generamos este año un espacio de servicio por WhatsApp para resolver situaciones críticas que pueden poner en riesgo la operación, atendida por profesionales especializados en los temas de consulta recurrentes.

https://www.infobae.com/america/wapo/2018/08/21/quieres-un-mejor-servicio-al-cliente-no-llames-envia-un-mensaje-de-texto/ https://www.infobae.com/america/wapo/2018/08/21/quieres-un-mejor-servicio-al-cliente-no-llames-envia-un-mensaje-de-texto/ https://www.infobae.com/america/wapo/2018/08/21/quieres-un-mejor-servicio-al-cliente-no-llames-envia-un-mensaje-de-texto/