El Servicio post venta encierra el éxito de la satisfacción de clientes

    Servicio Post Venta Softland

    El servicio post venta o de soporte, es conocido como el talón de Aquiles de las empresas de software. Los clientes necesitan sentirse valorados y exigen un nivel de servicios post venta de excelencia y calidad, tiempos razonables, confiabilidad y la mejor atención al adquirir un producto o servicio. Es por ello que la atención al cliente es un área muy relevante dentro de las empresas; buscar distintas alternativas para satisfacer dichas exigencias se vuelve uno de los desafíos más significativos.

    Podemos distinguir dos tipos de soporte en relación a los sistemas de gestión ERP. El soporte evolutivo, que acompaña tanto la evolución del producto como la del cliente y lleva a lanzar periódicamente nuevas versiones y mejoras. En tanto el soporte de tipo correctivo se realiza a través de la modalidad de helpdesk (mesa de ayuda) a la cual los clientes ingresan desde diversas plataformas como la web, vía telefónica o mail.

    El rol del técnico de soporte tiene un papel importante en la satisfacción del cliente, es el primer punto de contacto con la empresa en el servicio post venta. Cubrir sus expectativas y brindar un buen servicio a los clientes es una de las claves del éxito. La estrategia para llegar a este objetivo consiste en:

    · La formación del personal y su profesionalismo · Su capacitación e inducción en el área · Su actitud comunicativa y vocación de servicio

    El personal del área debe comprender el significativo papel que desempeña en el proceso de satisfacción, a fin de prestar de forma correcta y precisa el servicio, de esta manera se logra que todos actúen en la misma dirección.

    No siempre es posible responder al instante la inquietud de un cliente, por eso es vital que los procesos de una empresa, sobre todo las de sistemas de gestión, se retroalimenten de las opiniones de sus clientes a través de reuniones personales, atención de QRS, y realizando encuestas de satisfacción a fin de identificar e implementar oportunidades de mejora, para lograr un servicios post venta de calidad.

    El área de Soporte Técnico cumple un rol protagónico en acompañar esta evolución por su vinculación permanente entre el ERP y el cliente. Ésta es el primer contacto que tiene el usuario ante una consulta o incidencia; es receptora de la necesidad o problemática que se plantea y mediante una escucha proactiva se actúa en consecuencia encauzando con los departamentos de tecnología y servicio al cliente, la mejor opción para responder a una determinada necesidad o para evitar que estas incidencias ocurran nuevamente. De esta forma se trabaja en pos de un soporte proactivo en vez de reactivo.

    Todo cliente espera que la empresa que le brinda un producto o servicio solucione sus inconvenientes y consultas de forma rápida; buscan sentirse integrados a la compañía y a la solución que ella le provee. Allí reside entonces la responsabilidad del área de Soporte como “referente o cara visible” de la empresa, y es por ello que se convierte en un valor agregado al sistema en sí.