IT Sitio – Claves para gestionar de manera exitosa una empresa de servicios

    El sector de servicios es uno de los más dinámicos de la economía. En la Argentina, durante los últimos años, se constituyó como uno de los motores de crecimiento y las empresas que lo componen se multiplican cada vez con mayor rapidez. Sin embargo, en los últimos años estas empresas están redefiniendo su estrategia. Más allá de las capacidades tradicionales recomendadas para lograr una operación exitosa, existen factores relacionados con la gestión a tener en cuenta. Fabián Guerra, director comercial de Softland Argentina, aporta algunas claves. Además, ¿qué papel juega la expectativa del cliente en el éxito de una empresa de servicios?

    Un informe del Observatorio de Empleo y Dinámica Empresarial del Ministerio de Trabajo, Empleo y Seguridad Social, publicado en diciembre de 2012 ya perfilaba a la Argentina como una economía de servicios, al menos desde el punto de vista del empleo formal. En los últimos diez años, ese sector sumaba 1.263.123 nuevos puestos de trabajo y concentraba por entonces un 47% de la fuerza laboral privada. Para Fabián Guerra, director comercial de Softland Argentina, “el sector de servicios es uno de los más dinámicos de la economía. En la Argentina, durante los últimos años, se constituyó como uno de los motores de crecimiento y las empresas que lo componen se multiplican cada vez con mayor rapidez”. Dentro de este gran paraguas entran áreas tan diversas como el comercio, el transporte, las comunicaciones, las finanzas, el turismo y también incluye la administración y los servicios públicos, entre otras.

    Sin embargo —reconoce Guerra—, en las últimas décadas, la redefinición de empresa desarrolladora de productos a la de prestadora de servicios coincide con el cambio de paradigma de empresa producto-céntrica a cliente-céntrica. “El mercado marca esa tendencia, porque las empresas requieren cada vez mayor calidad de servicios que acompañen la dinámica del negocio. En el mediano plazo, el valor diferencial en el mercado no estará dado por la calidad del producto, sino por el nivel de servicios asociados a ese producto, a lo largo de todo el proceso de pre-venta y post venta”.

    Las claves de una gestión exitosa

    “Para gestionar de manera exitosa una empresa de servicios —dice Guerra—, hay que tener en cuenta una serie cuestiones clave que pueden facilitarse a partir de la inversión en tecnología”. A continuación se detallan momentos significativos en la gestión y se explica cómo potenciarlos para lograr la optimización del negocio:

    Gestión de los circuitos comerciales: Garantizar el éxito de este tipo de negocios implica contar con un circuito comercial fuerte y dinámico que integre la información de áreas vitales para la empresa: comercial, finanzas, distribución, etc. Para esto, es necesario contar con soluciones que permitan unificar las aplicaciones tradicionales con otras aplicaciones clave que sean capaces de operar en un entorno de negocios electrónicos.

    Gestión de información para la toma de decisiones: Es muy común en las empresas de servicios que la actividad se distribuya en distintas sucursales o unidades de negocio, por eso el tratamiento de la información generada es un eje fundamental. Para esto se recomienda contar con aplicaciones que permitan integrar y organizar los datos de los distintos puntos para ayudar en la toma de decisiones.

    Circuito de pagos: Los pagos son un pilar fundamental para cualquier negocio, por eso la clave pasa por tener aceitado el circuito de cobranzas. Para esto se recomienda contar con soluciones CRM que permitan parametrizar las diferentes variables que intervienen de acuerdo a los tiempos y las modalidades de cada cliente.

    Administración de clientes: Uno de los principales valores agregados de las empresas de servicios es la atención al cliente que a la vez es el elemento que permitirá diferenciarse de la competencia. Para administrar correctamente los legajos, pólizas y carpetas de cada cliente se recomienda contar con soluciones flexibles y personalizables que garanticen la correcta organización del trabajo.

    Para Guerra, además de contar con buenos recursos humanos y una astuta visión del negocio, “es importante acompañarlos de la correcta inversión en tecnología que permitirá optimizar el tiempo y así alcanzar mejores resultados. El mercado dispone de numerables soluciones, es cuestión de invertir estratégicamente y aprovechar al máximo el potencial de cada una”.

    La percepción del cliente

    Más allá de los aspectos de gestión, existe un activo que debe ser considerado: la calidad del servicio. Este parámetro sólo puede ser medido en función de otro no menos importante, que es la expectativa de calidad que los clientes tienen sobre ese servicio. Evaluar y ajustar esta calidad no es un proceso sencillo, debido a que cuanto más alta es la calidad del servicio, más alta será la expectativa de calidad y, por el contrario, si existe una brecha negativa entre esas expectativas y la calidad real habrá insatisfacción de parte de los clientes, a lo largo de las distintas dimensiones del servicio (confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, accesibilidad, etc.)

    Algunos de los componentes de la calidad, o momentos a tener en cuenta son:

    Entrega de servicio: Es la gestión de la promesa, la provisión del servicio, luego de que la compañía ha evaluado las necesidades de los clientes y ha traducido sus expectativas y deseos en los sistemas internos de servicio y estándares.

    Calidad del servicio: Un sistema para medir y monitorear la calidad, incluyendo la investigación y la evaluación de los empleados y clientes, utilizando herramientas como focus groups, debates, encuestas y entrevistas, y algunas veces mistery shoppers. La recopilación y análisis de quejas y felicitaciones de los clientes también son valiosas. Garantizar un buen servicio debiera ser incondicional, fácil de comprender y comunicar, fácil de invocar y fácil de cobrar, por ejemplo “le servimos su almuerzo en 15 minutos en un restaurante o le damos su comida gratis”.

    Falla del servicio: Si bien se trabaja para que no haya fallas en la prestación de los servicios, todas las empresas de servicios pasan por situaciones donde se producen fallos en sus encuentros con los clientes con respecto a una o más dimensiones de la calidad del servicio. Es en esos momentos donde deben lidiar con el descontento y las quejas de los clientes.

    Recuperación del servicio: Son las acciones para responder a las fallas mencionadas en el punto anterior. La recuperación del servicio se define como las medidas concretas adoptadas para asegurar que el cliente reciba un nivel razonable de servicio después de que hayan sucedido los inconvenientes. Se debe contar con un proceso planificado, para volverle a dar a los clientes agraviados un estado de satisfacción con la organización después de que ésta no cumplió con las expectativas de un servicio o producto. La respuesta de una organización en este caso debe ser resultado de un esfuerzo consciente y coordinado, y debe ser parte del plan de calidad.